Trabalho e negócios
Uma linha de atendimento ao cliente para um pequeno negócio, sem call center
Um número de suporte para o qual os clientes possam ligar e mandar mensagem, com horário, correio de voz, encaminhamento e um registro de cada contato, no celular que você já carrega. Suficiente para a maioria dos pequenos negócios, por uma fração de um sistema de telefonia.
Os pequenos negócios adiam ter um número de suporte porque imaginam um call center. A realidade que a maioria dos clientes quer é mais simples: um número que é atendido no horário informado, uma mensagem clara fora dele e uma resposta à mensagem que enviaram. Um segundo número em um celular faz isso desde o primeiro dia.
Divulgue um único número de suporte
Obtenha um número fixo no país dos seus clientes, dê a ele o nome “Suporte” e coloque-o no site, nos recibos e nas embalagens. Ele é separado do seu número pessoal e de qualquer linha de vendas, então você sabe que uma ligação de suporte é uma ligação de suporte quando ela toca. Veja Configure uma linha de trabalho para a configuração.
Horário e uma saudação
Ative o correio de voz com horário comercial. Dentro do horário, a linha toca; fora dele, quem liga ouve a sua saudação, que deve informar o horário, que você vai retornar e para onde mandar e-mail. Essa única saudação elimina a maior parte da frustração de uma linha que não atende.
Compartilhe a linha com a equipe
Uma pessoa atende por vez, mas nem sempre a mesma. Encaminhe o número de suporte para quem estiver de plantão e desfaça na troca de turno; os clientes continuam discando o mesmo número. Veja Encaminhe suas chamadas para outro telefone.
Mensagens como canal de suporte
Muitos clientes preferem mandar uma foto do problema por mensagem. Com um número com SMS/MMS, essas mensagens chegam sob o número de suporte na aba Mensagens, e você responde a partir dele. Notas de voz também funcionam, para o cliente que prefere explicar a digitar.
Guarde o registro
Cada ligação, mensagem e correio de voz fica listado sob o número de suporte. As chamadas perdidas ficam em Recentes → Perdidos até você retorná-las; os correios de voz têm quem ligou e a duração. Se você ativar a gravação de chamadas, pode gravar as ligações de reclamação em que os fatos importam, respeitando as leis de gravação de onde você e seus clientes estão e avisando quem liga.
Despesas mostra quanto a linha custa, ligação a ligação, então o custo da linha de suporte pode ser separado na sua contabilidade. Veja Confira chamadas perdidas, correios de voz e gravações.
Quando dar o próximo passo
Se várias pessoas precisam atender o mesmo número no mesmo instante, com filas e transferências, você cresceu além de uma única linha e quer um sistema de telefonia empresarial. Para um negócio em que uma pessoa cuida do suporte por vez, que é a maioria dos pequenos negócios, um segundo número em um celular é a solução completa.
Perguntas frequentes
Os clientes conseguem perceber que estão ligando para um app no celular, e não para uma linha de escritório?
Não. Um número fixo toca e recebe correio de voz como qualquer outro. O cliente vivencia o seu horário e a sua saudação, não a tecnologia.
Duas pessoas podem ter o app e atender o mesmo número?
O número toca na conta que é dona dele. Use o encaminhamento de chamadas para mandá-lo ao colega de plantão, e desfaça depois; os dois também podem ter seus próprios números do Second Phone.
E um número em outro país para os clientes de lá?
Obtenha um número fixo nesse país; até dez números podem estar em uma só conta. Os clientes ligam para um número local e ele toca no mesmo celular.