Jobb och företag
En kundsupportlinje för ett småföretag, utan callcenter
Ett supportnummer kunderna kan ringa och sms:a, med öppettider, röstbrevlåda, vidarekoppling och en logg över varje kontakt, på telefonen du redan bär. Tillräckligt för de flesta småföretag, till en bråkdel av ett telefonsystem.
Småföretag skjuter upp att ha ett supportnummer eftersom de föreställer sig ett callcenter. Verkligheten de flesta kunder vill ha är enklare: ett nummer som besvaras under angivna tider, ett tydligt meddelande utanför dem, och ett svar på deras SMS. Ett andra nummer på en mobil gör det från första dagen.
Publicera ett supportnummer
Skaffa ett lokalt nummer i dina kunders land, ge det namnet ”Support” och sätt det på din webbplats, dina kvitton och din förpackning. Det är skilt från ditt privata nummer och från en eventuell säljlinje, så att du vet att ett supportsamtal är ett supportsamtal när det ringer. Se Ställ in en jobblinje för inställningarna.
Öppettider och en hälsning
Slå på röstbrevlådan med öppettider. Inom tiderna ringer linjen; utanför dem hör uppringaren din hälsning, som bör ange öppettiderna, att du ringer tillbaka och vart man kan mejla. Den enda hälsningen tar bort det mesta av frustrationen med en obesvarad linje.
Dela linjen i teamet
En person svarar åt gången, men inte alltid samma person. Vidarekoppla supportnumret till den som har jour och koppla tillbaka vid överlämningen; kunderna fortsätter slå samma nummer. Se Vidarekoppla dina samtal till en annan telefon.
SMS som supportkanal
Många kunder föredrar att sms:a ett foto av problemet. Med ett nummer som stöder SMS/MMS kommer de meddelandena under supportnumret på fliken Meddelanden, och du svarar från det. Röstmeddelanden fungerar också, för kunden som hellre förklarar än skriver.
Behåll dokumentationen
Varje samtal, SMS och röstmeddelande listas under supportnumret. Missade samtal ligger under Senaste → Missade tills du ringer tillbaka; röstmeddelanden har uppringaren och längden. Om du slår på samtalsinspelning kan du spela in klagomålssamtal där fakta spelar roll, med förbehåll för lagarna om inspelning där du och dina kunder befinner er, och för att du informerar uppringaren.
Utgifter visar vad linjen kostar, samtal för samtal, så att supportlinjens kostnad kan särskiljas i din bokföring. Se Kolla missade samtal, röstmeddelanden och inspelningar.
När det är dags att gå vidare
Om flera personer behöver svara på samma nummer i samma ögonblick, med köer och överflyttningar, har du växt ur en enda linje och vill ha ett företagstelefonsystem. För ett företag där en person sköter supporten åt gången, vilket är de flesta småföretag, är ett andra nummer på en mobil hela lösningen.
Vanliga frågor
Kan kunderna märka att de ringer en mobilapp i stället för en kontorslinje?
Nej. Ett lokalt nummer ringer och tar röstmeddelanden som alla andra. Kunden upplever dina öppettider och din hälsning, inte tekniken.
Kan två av oss ha appen och svara på samma nummer?
Numret ringer i det konto som äger det. Använd vidarekoppling för att skicka det till kollegan som har jour, och koppla tillbaka; ni kan båda ha egna Second Phone-nummer också.
Vad gäller för ett nummer i ett annat land för kunderna där?
Skaffa ett lokalt nummer i det landet; upp till tio nummer kan ligga på ett konto. Kunderna ringer ett lokalt nummer och det ringer på samma telefon.