Uma linha de apoio ao cliente para uma pequena empresa, sem call center

As pequenas empresas adiam ter um número de apoio porque imaginam um call center. A realidade que a maioria dos clientes quer é mais simples: um número que é atendido durante o horário indicado, uma mensagem clara fora dele e uma resposta à sua mensagem. Um segundo número num telemóvel faz isso desde o primeiro dia.

Publique um só número de apoio

Obtenha um número local no país dos seus clientes, dê-lhe o nome «Apoio» e ponha-o no seu site, nos recibos e nas embalagens. É separado do seu número pessoal e de qualquer linha de vendas, por isso sabe que uma chamada de apoio é uma chamada de apoio quando toca. Veja Configurar uma linha de trabalho para a configuração.

Horário e uma saudação

Ative o correio de voz com horário de funcionamento. Dentro do horário a linha toca; fora dele, quem liga ouve a sua saudação, que deve indicar o horário, que devolve a chamada e para onde enviar um e-mail. Essa única saudação elimina a maior parte da frustração de uma linha sem resposta.

Partilhe a linha pela equipa

Uma pessoa atende de cada vez, mas nem sempre a mesma. Reencaminhe o número de apoio para quem estiver de serviço e volte a mudá-lo na passagem de turno; os clientes continuam a marcar o mesmo número. Veja Reencaminhar as suas chamadas para outro telefone.

Mensagens como canal de apoio

Muitos clientes preferem enviar uma fotografia do problema por mensagem. Com um número com SMS/MMS, essas mensagens chegam ao número de apoio, no separador Mensagens, e você responde a partir dele. As notas de voz também funcionam, para o cliente que prefere explicar em vez de escrever.

Guarde o registo

Cada chamada, mensagem e correio de voz fica listado no número de apoio. As chamadas perdidas ficam em Recentes → Perdidos até as devolver; os correios de voz têm quem ligou e a duração. Se ativar a gravação de chamadas, pode gravar as chamadas de reclamação em que os factos importam, sujeito às leis sobre gravação onde você e os seus clientes se encontram e a informar quem liga.

Despesas mostra quanto custa a linha, chamada a chamada, para que o custo da linha de apoio seja separável na sua contabilidade. Veja Consultar chamadas perdidas, correios de voz e gravações.

Quando dar o salto

Se várias pessoas precisarem de atender o mesmo número no mesmo momento, com filas e transferências, ultrapassou uma linha única e quer um sistema telefónico empresarial. Para um negócio em que uma pessoa trata do apoio de cada vez, que é a maioria das pequenas empresas, um segundo número num telemóvel é a solução completa.

Perguntas frequentes

Os clientes conseguem perceber que estão a ligar para uma app num telemóvel e não para uma linha de escritório?

Não. Um número local toca e aceita correio de voz como qualquer outro. O cliente vive o seu horário e a sua saudação, não a tecnologia.

Dois de nós podemos ter a app e atender o mesmo número?

O número toca na conta que o detém. Use o reencaminhamento de chamadas para o enviar ao colega de serviço, e volte a mudá-lo; ambos podem também ter os seus próprios números da Second Phone.

E um número noutro país para os clientes de lá?

Obtenha um número local nesse país; até dez números podem estar numa só conta. Os clientes ligam para um número local e ele toca no mesmo telemóvel.