Travail et entreprise
Une ligne de service client pour une petite entreprise, sans centre d'appels
Un numéro d'assistance que les clients peuvent appeler et à qui ils peuvent écrire, avec horaires, messagerie vocale, renvoi et une trace de chaque contact, sur le téléphone que vous portez déjà. Suffisant pour la plupart des petites entreprises, pour une fraction du prix d'un système de téléphonie.
Les petites entreprises repoussent l'idée d'un numéro d'assistance parce qu'elles imaginent un centre d'appels. La réalité que la plupart des clients veulent est plus simple : un numéro auquel on répond pendant des horaires annoncés, un message clair en dehors, et une réponse à leur SMS. Un deuxième numéro sur un mobile fait cela dès le premier jour.
Publiez un seul numéro d'assistance
Prenez un numéro local dans le pays de vos clients, nommez-le « Assistance » et mettez-le sur votre site, vos reçus et vos emballages. Il est séparé de votre numéro personnel et de toute ligne commerciale, pour savoir qu'un appel d'assistance est un appel d'assistance quand il sonne. Voir Configurer une ligne pro pour la configuration.
Des horaires et un message d'accueil
Activez la messagerie vocale avec des horaires d'ouverture. Pendant les horaires, la ligne sonne ; en dehors, l'appelant entend votre message d'accueil, qui doit indiquer les horaires, que vous rappellerez, et où envoyer un e-mail. Ce seul message d'accueil élimine l'essentiel de la frustration d'une ligne sans réponse.
Partagez la ligne dans l'équipe
Une personne répond à la fois, mais pas toujours la même. Renvoyez le numéro d'assistance vers la personne de service et rebasculez à la passation ; les clients continuent de composer le même numéro. Voir Renvoyer vos appels vers un autre téléphone.
Les SMS comme canal d'assistance
Beaucoup de clients préfèrent envoyer une photo du problème par SMS. Avec un numéro SMS/MMS, ces messages arrivent sous le numéro d'assistance dans l'onglet Messages, et vous répondez depuis celui-ci. Les notes vocales fonctionnent aussi, pour le client qui préfère expliquer plutôt que taper.
Gardez la trace
Chaque appel, SMS et message vocal est listé sous le numéro d'assistance. Les appels manqués restent sous Récents → Manqué jusqu'à ce que vous les rappeliez ; les messages vocaux indiquent l'appelant et la durée. Si vous activez l'enregistrement d'appel, vous pouvez enregistrer les appels de réclamation où les faits comptent, sous réserve des lois sur l'enregistrement là où vous et vos clients vous trouvez, et d'en informer l'appelant.
Dépenses indique ce que la ligne coûte, appel par appel, pour que le coût de la ligne d'assistance soit isolable dans votre comptabilité. Voir Consulter les appels manqués, les messages vocaux et les enregistrements.
Quand passer au niveau supérieur
Si plusieurs personnes doivent répondre au même numéro au même moment, avec files d'attente et transferts, vous avez dépassé la ligne unique et il vous faut un système de téléphonie d'entreprise. Pour une entreprise où une personne gère l'assistance à la fois, c'est-à-dire la plupart des petites entreprises, un deuxième numéro sur un mobile est la solution complète.
Questions fréquentes
Les clients peuvent-ils savoir qu'ils appellent une appli mobile plutôt qu'une ligne de bureau ?
Non. Un numéro local sonne et prend des messages vocaux comme n'importe quel autre. Le client vit vos horaires et votre message d'accueil, pas la technologie.
Pouvons-nous être deux à avoir l'appli et répondre au même numéro ?
Le numéro sonne dans le compte qui le possède. Utilisez le renvoi d'appel pour l'envoyer au collègue de service, et rebasculez ; vous pouvez aussi chacun avoir vos propres numéros Second Phone.
Et un numéro dans un autre pays pour les clients qui s'y trouvent ?
Prenez un numéro local dans ce pays ; jusqu'à dix numéros peuvent tenir sur un seul compte. Les clients appellent un numéro local et il sonne sur le même téléphone.